Políticas de atención de solicitudes
1. Canales de atención
La Alcaldía de San Rafael pone a su disposición varios canales de atención para sus clientes y usuarios. A continuación usted encontrará la forma en que se presta el servicio a través de ellos.
Sistema de atención web
- Chat: En nuestra web contamos con un servicio de atención por chat en línea.
- Contáctenos: Solicitud de información acerca de los productos y servicios de la Alcaldía de San Rafael, consultas generales sobre dudas e inquietudes.
- PQRS: Peticiones, quejas, reclamos y solicitudes.
Redes sociales:
Tenga en cuenta que la utilización de los servicios de información de la página Web implica la aceptación expresa de las siguientes políticas de uso del Sistema de Atención:
- Los datos personales que proporcione son confidenciales.
- Las solicitudes que se reciban por estas vías serán monitoreadas y grabadas para efectos de calidad en el servicio.
- El lenguaje ofensivo no está permitido.
- Atención presencial, telefónica o correo electrónico.
- Para el servicio de Chat, el Sistema de Atención de la Alcaldía de San Rafael se reserva el derecho de dar por terminada una sesión a quien no respete las políticas de uso o abandone la sesión por más de tres minutos.
Adicionalmente nuestro portal garantiza total transparencia en el uso de la información que publica y que recibe de sus usuarios la cual se manifiesta en los términos y condiciones de uso de este portal.
Canales de atención presencial:
2. Términos de atención de peticiones, quejas y reclamos
|
Derecho de petición |
15 días contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo de la Alcaldía de San Rafael.
|
|---|---|
|
Derecho de petición de información (actuaciones, copias de documentos, certificaciones) |
10 días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de recibo por parte de la Alcaldía de San Rafael. |
|
Derecho de formulación de consultas |
30 días hábiles, contados a partir del día siguiente e la fecha de recibo por la Alcaldía de San Rafael. |
|
Queja |
15 días contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo de la Alcaldía de San Rafael. |
|
Reclamo |
15 días contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo de la Alcaldía de San Rafael |
|
Interrupción de términos y eventos |
Las peticiones deberán resolverse en un término máximo de 10 días, si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 22 del c.c.a se entenderá para todos los efectos legales que la respectiva solicitud ha sido aceptada y en consecuencia, el correspondiente documento será entregado dentro de los 3 días inmediatamente siguientes. |
|
Delegaciones |
Secretario de Gobierno |
|
Secretario de Hacienda |
|
|
Secretario de Planeación |
3. Calidad de Servicio
La Alcaldía de San Rafael garantiza la calidad de sus servicios, asegurando el compromiso de la organización hacia la satisfacción de necesidades de clientes y usuarios, en congruencia con los valores institucionales y marco normativo.
4. Relación con el cliente
La Alcaldía de San Rafael promueve, la construcción de relaciones de largo plazo con sus clientes, fundamentadas en la comprensión de sus necesidades y enmarcadas en un trato amable, respetuoso, igualitario y libre de discriminación.
5. Protección al cliente
La Alcaldía de San Rafael busca preservar el bienestar y seguridad de sus clientes, otorgándoles las mejores condiciones en beneficio de su desarrollo integral.
6. Gestión de reclamos
La Alcaldía de San Rafael garantiza los mecanismos accesibles para clientes o usuarios que permitan obtener retroalimentación sobre el servicio recibido, así como, recibir sugerencias, quejas o reclamos.
7. Contacto con el cliente
Para la Alcaldía de San Rafael la atención al cliente constituye la comprensión de sus derechos y obligaciones enfocados a nuestra propuesta de servicio.
8. Nuestro personal
La Alcaldía de San Rafael promueve la participación e involucramiento del personal y su compromiso con la excelencia en el servicio.
9. Procesos de servicio al cliente
La Alcaldía de San Rafael valora el tiempo de sus clientes y usuarios, facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier requerimiento de servicios financieros.
10. Infraestructura
La Alcaldía de San Rafael se preocupa por ofrecer a sus clientes y usuarios las mejores condiciones en la prestación de su servicio.